Ärendestatusar och SLA-timers i Freshservice

Statusen för ett ärende, som exempelvis "Nytt" eller "Försenat", är nära kopplad till de SLA-policys (Service Level Agreement) som är konfigurerade i ditt Freshservice-konto. Dessa statusar hjälper dig att övervaka ärendehantering och säkerställa att svar sker i tid baserat på prioritet och brådskande grad.

Hur SLA-policys påverkar ärendestatusar

Exempelscenario

• Ett ärende med låg prioritet har en SLA-policy som säger "Svara inom 24 arbetstimmar."
• Så länge svarstiden ligger inom denna 24-timmarsram (beräknad utifrån era specifika arbetstider) förblir ärendet i statusen "Nytt".
• Om tidsfristen överskrids utan svar ändras ärendets status till "Försenat".

Dessutom kan statusen för ett ärende ändras dynamiskt baserat på kundens aktiviteter, till exempel om kunden skickar ett uppföljande meddelande.

SLA-timers och pausade statusar

Vissa ärendestatusar kan pausa SLA-timern för att spegla den faktiska tiden som agenter arbetar med ärendet, utan att påverkas av externa faktorer.

Exempel: Statusen "Väntande"

• När ett ärende markeras som "Väntande" kan SLA-timern pausas.
• Detta är särskilt användbart för ärenden som inväntar svar från kund, vilket säkerställer att dessa fördröjningar inte påverkar SLA-mätvärden negativt.
• Timern återupptas när ärendet flyttas tillbaka till en aktiv status (till exempel "Öppet").
  
  

Fördelar med att hantera SLA-timers

• Exakt SLA-spårning: Pausade timers säkerställer att SLA-mätvärden speglar den faktiska arbetstiden som agenter spenderar.
• Ökad produktivitet: Hjälper dig att prioritera ärenden som kräver omedelbar uppmärksamhet och minska effekten av ärenden på väntelistan.
• Förbättrad kundupplevelse: Gör det möjligt att fokusera på aktiva ärenden och möta svarstider och lösningsfrister mer effektivt.