Automatisk prioritering och dirigering av VIP-kunder i Freshdesk

Den här artikeln beskriver hur du konfigurerar automatisk hantering av ärenden från VIP-kunder i Freshdesk med hjälp av Dispatch'r-regler och SLA-policies.

Förutsättningar

Du behöver administratörsbehörighet i Freshdesk för att konfigurera automatiseringsregler och SLA-policies.

Steg 1: Skapa VIP-kontaktfält

1. Gå till Admin → Kontaktfält
2. Skapa ett nytt fält med namnet "VIP"
3. Välj fälttyp: Kryssruta
4. Markera dina VIP-kunder genom att aktivera detta fält på deras kontaktprofiler

Steg 2: Konfigurera Dispatch'r-regler

Skapa två regler i Admin → Automatisering → Dispatch'r i följande ordning:

Regel 1: "VIP — Akut"

Villkor:

• Kontakt VIP = sant
• OCH Ämne innehåller "akut" ELLER "nere" ELLER "stopp" ELLER "driftstörning" ELLER "kritiskt"

Åtgärder:

• Prioritet = Hög
• Grupp = Kundsupport
• Etikett = "vip"
• Bevakare = (lägg till relevant person)

Regel 2: "VIP — Standard"

Villkor:

• Kontakt VIP = sant

Åtgärder:

• Prioritet = Medel
• Grupp = Kundsupport
• Etikett = "vip"
• Bevakare = (lägg till relevant person)

Viktigt: Regel 1 måste ligga ovanför Regel 2 i prioritetsordning så att akuta ärenden får högre prioritet.

Steg 3: Konfigurera VIP SLA-policy

1. Gå till Admin → SLA-policies
2. Skapa en ny policy med namnet "VIP Support SLA"
3. Sätt villkor: Etikett = "vip"
4. Konfigurera tidsgränser:
   • Första svarstid: 2 timmar (Hög prioritet) / 4 timmar (Medel prioritet)
   • Lösning: 8 timmar (Hög prioritet) / 24 timmar (Medel prioritet)
5. Sätt upp eskalering: Om första svarstid missas → eskalera till ansvarig person

Steg 4: Markera VIP-kunder

Gå igenom dina ~20 VIP-kunder och aktivera VIP-kryssrutan på deras kontaktprofiler.

Resultat

När konfigurationen är klar kommer:

• Alla ärenden från VIP-kunder automatiskt taggas med "vip"
• Akuta VIP-ärenden få Hög prioritet, övriga Medel prioritet
• Alla VIP-ärenden routas direkt till Kundsupport-gruppen
• Ansvarig person får avisering om nya VIP-ärenden
• VIP-ärenden följer snabbare SLA-tider